آمنه خدیور در گفت‌وگو با خبرنگار گروه دانشگاه ایسکانیوز، درباره راه‌اندازی سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دانشگاه الزهرا (س) اظهار کرد: سامانه CRM در راستای طرح تکریم ارباب رجوع شکل گرفته است. دانشجو برای ما یکی از اربابان رجوع مهم محسوب می‌شود. در این طرح، یک سری ذی‌نفع تعریف کردهایم که اولین و اصلی‌ترین ذی‌نفع، دانشجو به شمار می‌رود. ذی‌نفع‌های دیگری هم مثل استاد، کارمند و فارغ‌التحصیل و حتی صنعت داریم و گروه‌های مختلف را به ترتیب در فازهای متنوع پروژه، پوشش داده‌ایم.
وی ادامه داد: اولویت اصلی ما دانشجوها هستند؛ بنابراین تجزیه و تحلیلی صورت گرفت و گروه‌های خدمت‌دهنده و خدمت‌گیرنده در دانشگاه الزهرا (س) مشخص شدند. از طرفی بیش از 300 فرایند شناسایی و سیستمی طراحی شد که در آن، دانشجو می‌تواند وارد سامانه شده و فرآیند و همچنین خدمت‌دهنده مانند کارمند آموزش، پژوهش و اداره امور خوابگاه‌ها یا حتی مدیر گروه را با شاخص‌های مربوط ارزیابی کند و این ارزیابی را در طول سال، بارها و بارها انجام دهد.
مدیر دفتر برنامه، بودجه، تحول اداری و بهره‌وری دانشگاه الزهرا (س) تصریح کرد: در واقع امتیاز تکریم ارباب رجوع به شکل تجمیعی برای افراد محاسبه شده و در موارد مختلف استفاده می‌شود و در ارتقا یا امتیازهای مختلف مانند ارزیابی عملکرد تأثیرگذار است. خروجی سامانه CRM به عنوان یک امتیاز به شکل میانگین برای هر فرد محاسبه شده و در ارزیابی‌های عملکرد سالانه مورد استفاده قرار می‌گیرد.
خدیور با اشاره به طراحی سامانه CRM توسط دانشگاه الزهرا (س) خاطرنشان کرد: این سامانه به دست مرکز هوشمندسازی دانشگاه الزهرا (س) طراحی و با توان داخلی هیئت علمی دانشگاه به ثمر نشست. فارغ‌التحصیلان دانشگاه الزهرا (س) هم برنامه‌نویسی سامانه را انجام دادند. سامانه مذکور، نرم‌افزار تحت وب است؛ اما نسخه موبایلی هم دارد. همچنین اپلیکیشن دانشگاهی نیز داریم که از طریق این برنامه، تحت دسترس خواهد بود.
وی افزود: در فاز دوم به سراغ خدمت‌گیرنده بعدی یعنی استاد رفتیم. استاد هم از طریق یک سری فرایندها مانند پژوهش و چاپ کتاب، خدمت دریافت می‌کند. حدود 53 فرایند پژوهشی وجود دارد که استاد می‌تواند هم فرایندها و هم واحدهای خدمت‌دهنده مثل زیرمجموعه‌های معاونت آموزشی یا پژوهشی و حتی افراد را ارزیابی کند.
مدیر دفتر برنامه، بودجه، تحول اداری و بهره‌وری دانشگاه الزهرا (س) با تأکید بر کیفیت بالای سامانه مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده گفت: الگوریتم ارزیابی نیز داریم و نهایت تلاش خود را به کار گرفته‌ایم که خطاها را شناسایی کنیم و مانع شویم که امتیازها با اتفاقاتی عمدی مانند تبانی یا ثبت چندباره، کم یا زیاد شود. کنترل‌های زیادی در سیستم پیش‌بینی شده تا آمارهای دقیقی به دست بیاید.
خدیور با اشاره به استقبال وزارت علوم، تحقیقات و فناوری از سامانه طراحی شده در دانشگاه الزهرا (س) تصریح کرد: این سامانه را به واحدهای مختلف وزارت علوم معرفی کردیم و در جلسه‌ای با معاون اداری، مالی و مدیریت منابع وزارت علوم (محمدتقی نظرپور) هم درباره سامانه توضیح دادیم. سامانه CRM، سیستم جدیدی است و تاکنون در بحث‌های دانشگاهی به شکل جدی مطرح نبوده است.
وی در پایان گفت: ما اولین دانشگاهی هستیم که CRM را به شکل گسترده راه‌اندازی کردهایم. البته باید مراحلی را طی کنیم و فرهنگ سازمانی لازم هم ایجاد شود تا سامانه به بلوغ برسد و بتوان به نتایج آن اکتفا کرد. ما فاز آخر را نیز به کارکنان دانشگاه الزهرا (س) اختصاص دادیم که هم خدمت‌دهنده و هم خدمت‌گیرنده هستند. به طور مثال کارکنان پژوهشی از بخش‌های دیگری مانند اداری خدمت می‌گیرند و می‌توانند ارزیابی خود را ارائه دهند. در حقیقت یک ماتریس از خدمت‌دهندگان و خدمت‌گیرندگان در میان کارکنان تعریف کردیم تا قسمت دیگری از پازل تکمیل شود و ارزیابی کاملی از منظر تکریم ارباب رجوع در دانشگاه الزهرا (س) صورت بگیرد.
انتهای پیام/
