به گزارش ایسکانیوز و به نقل از همشهری محله «ان‌شاء‌الله هیچ وقت گرفتار بیمارستان نشوی»، همه ما از بزرگ‌تر‌های‌مان این جمله معروف را شنیده‌ایم، اما زندگی با کسی تعارف ندارد و‌خواه ناخواه گذر بسیاری از ما به بیمارستان می‌افتد. طبیعی است که هر بیمار از پزشکان و پرستاران بیمارستان انتظار بهترین خدمت‌رسانی را داشته باشد، اما شرایط در همه جا یکسان نیست.
بیمارستان دولتی در محله تجریش/ بیماران در انتظار پزشک
روبه‌روی ورودی بیمارستان جمعیت زیادی تردد می‌کنند. در شلوغی ترافیک تجریش، آنها که پیاده هستند راحت‌تر وارد بیمارستان می‌شوند، اما سرنشینان خودرو باید پس از توضیح‌های کافی برای نگهبانان، جواز ورود را کسب کنند. آنهایی که از بیمارستان بیرون می‌روند یا خوشحالند از مرخصی بیمارشان یا اینکه اضطراب در چهره‌شان موج می‌زند. در اورژانس بیمارستان، جمعیت زیادی را می‌بینی که از این طرف به آن طرف می‌روند. آمبولانس آژیر کشان به محوطه بیمارستان می‌آید و همزمان چند پرستار، برانکارد به دست خود را به آمبولانس می‌رسانند. همراهان بیمار آنقدر اضطراب دارند که مانعی برای کار پرستاران و امداد‌رسانی می‌شوند. خواباندن بیمار روی تخت خالی و رفتن پرستاران، انتظار برای رسیدن پزشک را برای بیمار و همراهان طولانی‌تر می‌کند.
یکی از بیماران مدام سرفه می‌کند و در لابه لای سرفه‌هایش می‌گوید: «نیم ساعتی می‌شود که منتظر آمدن دکترهستم. برای دومین بار است که به اینجا می‌آیم و دفعه قبلی هم پزشک با تأخیر رسید. اعتراض هم که می‌کنیم، جواب قانع‌کننده‌ای نمی‌شنویم اما من هم مجبورم به این بیمارستان بیایم چون دولتی است و هزینه پرداخت درمان در بیمارستان خصوصی را ندارم.»
بیمار، پرستاری خوب می‌خواهد
قصدمان این نیست که شرایط را سیاه جلوه بدهیم و تلاش پرستاران و پزشکان را زیر سؤال ببریم. می‌دانیم که بیمارستان‌های دولتی مراجعان بیشتری دارند و گاهی ممکن است نیروها برای خدمات‌رسانی کافی نباشد، اما خوب و بد همه جا وجود دارد. در این بیمارستان قدیمی که چند بار هم نوسازی شده، وضع نه خیلی خوب است و نه خیلی بد. گوشه و کنار این بیمارستان را که نگاه می‌کنی همه چیز از گذشت زمان حکایت می‌کند. نیمکت‌های رنگ و رو رفته، آسانسورهای از کار افتاده و تخت‌هایی که احتیاج به تعمیر دارند بخشی از این کهنگی‌ها هستند. از طرفی لامپ تعدادی از مهتابی‌ها سوخته که همان‌طور به حال خود رها شده‌اند. سرویس بهداشتی هم آن‌طور که باید، شرایط مناسبی ندارند.
همراه یکی از بیماران از نبود مایع دستشویی حسابی گله‌مند است: «در این چند روز همیشه این مخزن مایع صابون خالی است و فکر می‌کنم خود من هم مریض بشوم. کارکنان خدماتی بیمارستان باید هر روز بر وضع سرویس‌های بهداشتی نظارت کنند. رفتار برخی پرستاران هم تعریف چندانی ندارد و اگر چیزی نیاز داشته باشیم با تأخیر فراوان جواب ما را می‌دهند. همین دیشب برای یک بالش و رو‌انداز 4 بار به قسمت پرستاری رفتم.»
اصلاح فرهنگ رفتار در اماکن عمومی
صدای فریاد از گوشه سالن انتظار همه را متوجه خود می‌کند. قضیه از این قرار است که همراه یکی از بیماران به دلیل سرفه‌های پیاپی یکی از بیماران که فاصله کمی با او داشته از کوره در رفته است. با خودم فکر می‌کنم که به جای اینکه همه چیز را از مسئولان طلب کنیم بدنیست رفتار خود را در اماکن عمومی اصلاح کنیم.
از واحد اورژانس بیمارستان که بیرون می‌روم و به طرف نگهبانی حرکت می‌کنم چند نیروی انتظامات را می‌بینم که کنترل ورود و خروج‌ها را برعهده دارند. نیروهای نگهبانی با دقت خاصی از همه راننده‌ها دلیل ورودشان را می‌پرسند. اینکه نگهبانان برای انجام مأموریت‌های‌شان احساس مسئولیت می‌کنند، اتفاق خیلی خوبی است. اما روی دیوار تابلویی نصب کرده‌اند که نوشته روی آن جالب توجه است: «در صورت هر‌گونه توهین و برخورد فیزیکی با نیروهای بیمارستان جریمه‌های سنگینی در انتظار شما خواهد بود.» با یکی از نگهبانان در این‌باره هم صحبت می‌شوم: «همراهان بعضی از بیماران کارکنان را مسئول جان بیمارشان می‌دانند و اگر اتفاق بدی بیفتد از چشم آنها می‌بینند.»
بیمارستان خصوصی در بزرگراه ارتش/ جیب پر پول داری، بیا
برای بررسی رضایت بیماران از بیمارستان‌های خصوصی راهی یکی از نوسازترین آنها در بزرگراه ارتش می‌شویم، بیمارستانی که ساختش در دل محله‌ای قدیمی از همان ابتدا هم با نارضایتی ساکنان همراه بود. همراه یکی از بیماران که به دنبال جای پارک برای خودرواش است، کمبود جای پارک را اصلی‌ترین مشکل مراجعان به این بیمارستان می‌داند و می‌گوید: «انتظار می‌رود بیمارستانی که برای مداوای بیماران هزینه‌های بالا می‌گیرد حداقل رفاه حال مراجعه‌کنندگان را در نظر بگیرد.»
حسن عابدی، یکی از اهالی محله می‌گوید: «دردسرهای کمبود پارکینگ این بیمارستان آسایش را از اهالی گرفته است. تا امروز بارها به دلیل اینکه همراهان بیمار خودروشان را جلوی پارکینگ پارک کرده‌اند ساعت‌ها معطل شده‌ایم.» اما از مشکل کمبود پارکینگ که بگذریم، تفاوت اصلی اینجا با بیمارستان قبلی را به خوبی در آدم‌ها و خودروهاشان می‌توانی ببینی. ظاهر افراد نشان می‌دهد که برای آمدن به اینجا بایدجیب پرپول داشته‌باشی تا بتوانی خدمات بهتری را دریافت کنی. اغلب بیماران از نحوه برخورد پرستاران و کارکنان بیمارستان رضایت دارند و اصلی‌ترین دلیل مراجعه به بیمارستان خصوصی را آرامش بیماران می‌دانند اما در این میان عده‌ای هم از پول‌های نجومی که در قبال خدمات درمانی باید پرداخت کنند شاکی هستند، خدماتی که البته در برخی موارد آن‌طور که باید رضایت بیماران را تأمین نمی‌کند و گاهی هم با دردسرهایی برای بیمار همراه می‌شود.
جواب آزمایش اشتباه ما را به دردسر انداخت
اشتباه در ارائه جواب آزمایش به‌خصوص وقتی پای بیماری‌ای سخت در میان است می‌تواند عواقب جبران‌ناپذیری به دنبال داشته باشد.
خانم ز. س، که مدتی فرزندش در بیمارستان دولتی بستری بوده به دلیل وخامت حال بیمار و نگرانی از روند درمان، او را به این بیمارستان خصوصی منتقل می‌کند تا بتواند از خدمات درمانی بهتری بهره‌مند شود اما ماجرا آن‌طور که تصور می‌کرده نبوده است. او در تماس تلفنی و در پاسخ به خبرنگار ما، می‌گوید: «می‌دانستیم که بستری کردن در این بیمارستان نیاز به صرف هزینه بالایی دارد اما حاضر بودیم پول را تهیه کنیم چون سلامتی فرزندم در خطر بود. بعد از 4 روز بستری، هزینه‌ای حدود 5 میلیون تومان پرداخت کردیم و بعد از گرفتن جواب آزمایش، مراقبت از بیمار را در منزل ادامه دادیم چون هزینه بستری شدن در بیمارستان بالاتر می‌رفت.»
او ادامه می‌دهد: «پسرم 22 سال دارد و به دلیل خونریزی روده در بیمارستان بستری شده بود. پس از پرداخت هزینه‌های بستری، جواب آزمایش را نزد پزشک بردیم و طبق آن دارو تجویز شد. اما نگرانی ما وقتی بیشتر شد که برای بار دوم به دکتر مراجعه کردیم و پزشک معالج با دقت بیشتری اطلاعات بیمار در 2 سری جواب آزمایش را تطبیق داد و گفت یکی از برگه‌های آزمایش مربوط به مردی 47 ساله است. به همین دلیل ادامه داروهایی را که تجویز کرده بود ممنوع کرد و ما مجبور شدیم دوباره آزمایش‌ها را انجام دهیم و منتظر جواب آزمایش بمانیم» وقتی از او درباره روند پیگیری مشکل ایجاد شده می‌پرسم می‌گوید: «پاسخ مسئولان این بود که اشتباهی رخ داده است و طوری صحبت کردند که انگار اتفاقی نیفتاده و پیگیری ما هم به نتیجه نخواهد رسید.»
نظارت بر قیمت‌ها و خدمات چگونه است؟
در سالن انتظار بیمارستان مرد جوانی روی نیمکت نشسته و به‌صورت حساب هزینه‌هایی که در دست دارد نگاه می‌کند. او می‌گوید: «پدر من 5 شب در این بیمارستان بستری بوده و حالا باید نزدیک به 6 میلیون پول بدهیم. وقتی بیمار را در بیمارستان بستری کردیم برای این بود که شرایط بهتری داشته باشد، اما متأسفانه انتظارمان برآورده نشد.
خدمات درمانی این بیمارستان با هزینه سنگینی که امروز باید پرداخت کنم همخوانی ندارد. به نظرم از نظر خدمات درمانی، همسطح بیمارستان‌های دیگر است و تنها تفاوتش در تمیز بودن بیمارستان و اتاق‌های بستری است، اما هزینه‌ای که باید پرداخت کنیم سرسام‌آور است. و بیماران هم از تعرفه‌های بستری و درمان اطلاعی ندارند و مجبورند این هزینه‌ها را پرداخت کنند. در حالی که اگر از نرخ بستری و درمان مطلع باشیم و نظارتی وجود داشته باشد می‌توانیم در صورت بالارفتن هزینه، به یک مرجع نظارتی مراجعه کنیم.»
پاسخ مسئول/ با متخلفان طبق قانون برخورد می‌شود
برای اینکه یکطرفه به قاضی نرفته باشیم و حرف‌های مسئولان را در پاسخ به مشکلات مطرح شده از سوی مردم در بیمارستان‌ها بشنویم، سراغ وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی می‌رویم و مشکلات مطرح شده را از دکتر «عطیه ربیعی» رئیس اداره نظارت بر امور درمانی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی جویا می‌شویم. وقتی از دکتر ربیعی درباره تعرفه بیمارستان‌های دولتی و خصوصی می‌پرسیم توضیح می‌دهد: «آبان سال گذشته نرخ مصوب تمام خدمات درمانی در بیمارستان‌های دولتی و خصوصی در کتاب «ارزش نسبی خدمات درمانی» به مدیران بیمارستان‌ها ابلاغ شد و امکان دسترسی شهروندان هم به این نرخ‌ها وجود دارد. آنها می‌توانند با مراجعه به پایگاه اطلاع‌رسانی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی از تعرفه‌های خدمات درمانی مطلع شوند. البته به بیمارستان‌ها اعلام کرده‌ایم که نرخ خدمات درمانی رایج را در قسمت پذیرش نصب کنند تا همه از آنها با خبر شوند.» دکتر ربیعی درباره روند پیگیری شکایت‌های بیماران از کادر پزشکی و اداری بیمارستان‌ها می‌گوید: «مردم برای ثبت و پیگیری شکایت‌های‌شان باید با سامانه 1690 تماس بگیرند. برای رسیدگی به شکایت‌های تعرفه‌ای هر روز از ساعت 8 تا 20 کارشناس به تماس‌ها پاسخ می‌دهد. پنجشنبه‌ها ساعت‌کاری این سامانه از 8 تا 13 است. علاوه بر این خط تلفنی، مردم می‌توانند شکایت‌های‌شان را در سامانه ir.0961 مطرح و از طریق کد پیگیری تا رسیدن به نتیجه موضوع را پیگیری کنند.»
رئیس اداره نظارت بر امور درمانی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، درباره نحوه نظارت بر عملکرد بیمارستان‌ها و آزمایشگاه‌ها هم می‌گوید: «معاونت درمان دانشگاه‌های علوم پزشکی مسئول نظارت بر فعالیت مراکز درمانی در سراسر کشور است. به‌طور کلی این نظارت‌ها به دو قسمت «اکتیو» و «پسیو» تقسیم می‌شود.
نظارت اکتیو توسط دانشگاه علوم پزشکی صورت می‌گیرد و بازرسی پسیو را نیروهای ما برای رسیدگی به شکایت‌های مردمی انجام می‌دهند. برای بهبود وضع خدمت‌رسانی به بیماران، بیمارستان‌های بزرگ و مهم سراسر کشور را به دوربین مدار بسته مجهز کرده‌ایم.»
اما وقتی مشکل جابه‌جایی آزمایش در یکی از بیمارستان‌های خصوصی منطقه را با او در میان می‌گذاریم، آزمایشگاه مرجع سلامت را مسئول نظارت بر فعالیت آزمایشگاه‌ها می‌داند و توضیح می‌دهد: «این اتفاق خطای درمانی محسوب می‌شود. روال کار هم به این شکل است که بعد از بررسی مدارک در دانشگاه علوم پزشکی، پرونده به دادسرای ویژه علوم پزشکی می‌رود و پس از آن به قاضی برای صدور رأی سپرده می‌شود. اگر شاکی خصوصی هم از شکایت مطرح شده‌اش صرف‌نظر کند، باز هم وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه علوم پزشکی که تخلف در حوزه آن صورت گرفته تا مشخص شدن نتیجه نهایی و بهبود وضع خدمت‌رسانی به بیماران پرونده را پیگیری می‌کنند. نه تنها این شکایت بلکه همه نارضایتی‌هایی را که از سوی مردم گزارش می‌شود پیگیری می‌کنیم تا کوچک‌ترین حقی از کسی ضایع نشود.»
105105
