گروه بین‌الملل ایسکانیوز؛ فاصله جغرافیایی نباید به فاصله میان ایرانیان و دستگاه‌های خدمت‌رسان تبدیل شود. هر ایرانی، فارغ از اینکه در داخل کشور زندگی می‌کند یا خارج از مرزها، حق دارد خدمات عمومی و کنسولی را به‌صورت شفاف، محترمانه، آسان و در زمان مناسب دریافت کند. سامانه فوریت‌های اداری «فواد ۱۲۸» با همین نگاه، امکان شنیده‌شدن و پیگیری مسائل ایرانیان خارج از کشور را فراهم کرده است.

خدمات کنسولی، یکی از مهم‌ترین حلقه‌های ارتباط ایرانیان مقیم خارج با نظام اداری و سرزمین مادری است. صدور و تمدید گذرنامه، امور سجلی و هویتی، ثبت ازدواج و طلاق، تأیید اسناد، امور دانشجویی، تنظیم وکالت‌نامه و سایر خدمات کنسولی، بخشی از نیازهایی است که ممکن است هر ایرانی در خارج از کشور با آن مواجه شود. تأخیر یا اختلال در ارائه این خدمات، گاهی صرفاً یک مسئله اداری نیست؛ بلکه می‌تواند زندگی شخصی، خانوادگی، تحصیلی یا شغلی فرد را تحت‌تأثیر قرار دهد.

ایرانیان خارج از کشور، چنانچه هنگام مراجعه به هر یک از سفارتخانه‌ها، سرکنسولگری‌ها و دیگر نمایندگی‌های جمهوری اسلامی ایران با مشکلی در دریافت خدمات روبه‌رو شوند، می‌توانند با شماره ۰۹۳۷۱۲۸۰۰۰۰ تماس بگیرند. مسئله مطرح‌شده در سامانه ثبت و به مسئول مربوط ارجاع می‌شود تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن بررسی و برای حل آن اقدام شود.

فواد ۱۲۸ تنها به ثبت و انتقال شکایت اکتفا نمی‌کند، بلکه کیفیت ارائه خدمت را نیز بر اساس شاخص‌های مشخص مورد بررسی قرار می‌دهد. در این سامانه، نحوه ارائه خدمت از منظر سهولت دسترسی و انجام فرایندها، شفافیت و اطلاع‌رسانی روشن، استمرار و عدم توقف خدمت، رعایت زمان قانونی، آمادگی کارکنان و تجهیزات، جلوگیری از وابستگی خدمت به حضور یک فرد خاص و تکریم ارباب‌رجوع ارزیابی می‌شود؛ در واقع، پرسش اصلی فواد این است که آیا شهروند توانسته است خدمت موردنیاز خود را آسان، شفاف، محترمانه، بدون وقفه و در زمان مقرر دریافت کند یا خیر. ازاین‌رو، این سامانه بر چند محور اساسی تأکید ویژه دارد:

• سهولت دریافت خدمت و پرهیز از تحمیل مراحل و مراجعات غیرضروری؛

• شفافیت در قوانین، مدارک، مراحل، زمان و نحوه دریافت خدمت؛

• استمرار ارائه خدمت و جلوگیری از توقف امور به دلیل نبود یک کارمند، اختلال تجهیزات یا ناهماهنگی داخلی؛

• اطلاع‌رسانی دقیق، روشن و به‌موقع به متقاضیان؛

• رعایت زمان قانونی و جلوگیری از تأخیر و تعویق غیرموجه؛

• آمادگی نیروی انسانی، سامانه‌ها و تجهیزات لازم برای ارائه خدمت؛

• حفظ احترام، کرامت و تکریم ارباب‌رجوع و رعایت انصاف در برخورد با شهروندان.

این شاخص‌ها درباره خدمات کنسولی نیز اهمیت ویژه‌ای دارند. ممکن است یک هم‌وطن در خارج از کشور به دلیل نزدیک‌بودن زمان سفر، پایان اعتبار مدرک، ضرورت انجام امور تحصیلی، درمانی یا خانوادگی، نیاز فوری به دریافت یک خدمت کنسولی داشته باشد. در چنین شرایطی، توقف خدمت، پاسخ‌ندادن، نبود اطلاع‌رسانی روشن یا ارجاع‌های مکرر می‌تواند پیامدهای جدی برای زندگی او ایجاد کند. فواد ۱۲۸ می‌کوشد این مسائل را در سریع‌ترین زمان ممکن شناسایی و تا حصول نتیجه پیگیری کند.

در یک سال اخیر، شمار زیادی از هم‌وطنان مقیم خارج از کشور توانسته‌اند از طریق فواد ۱۲۸ مسائل و مشکلات اداری خود را در نقاط مختلف جهان پیگیری و برطرف کنند. تجربه‌های موفقی از پاریس، سوییس، امارات متحده عربی، ارمنستان و بسیاری از کشورهای دیگر ثبت شده است؛ تجربه‌هایی که نشان می‌دهد حتی از هزاران کیلومتر دورتر نیز می‌توان صدای شهروند را شنید، مسئله او را پیگیری کرد و فاصله میان طرح مشکل و رسیدن به نتیجه را کاهش داد.

فراهم‌کردن این امکان، مسیری بدون چالش نبوده است. برقراری دسترسی ایرانیان خارج از کشور به سامانه، ایجاد هماهنگی میان بخش‌های مختلف، تعریف سازوکار ارجاع و پیگیری مسائل کنسولی و فراهم‌کردن زمینه پاسخ‌گویی سریع‌تر، هر یک با موانع و پیچیدگی‌هایی همراه بود. این چالش‌ها به‌تدریج و با پیگیری مستمر مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداریِ سازمان اداری و استخدامی کشور و همراهی وزارت امور خارجه برطرف شد و مسیر دسترسی هم‌وطنان خارج از کشور به فواد ۱۲۸ شکل گرفت. در همین راستا، پوسترهای معرفی و اطلاع‌رسانی سامانه فواد ۱۲۸ در نمایندگی‌های جمهوری اسلامی ایران در خارج از کشور نصب شده است. با گسترش تدریجی اطلاع‌رسانی، روزبه‌روز ایرانیان بیشتری با این ظرفیت آشنا می‌شوند و درمی‌یابند که در صورت مواجهه با مشکل در دریافت خدمات کنسولی و سجلی، مسیری مشخص برای انعکاس و پیگیری مسئله آنان وجود دارد.

هر تماس در فواد ۱۲۸، افزون بر کمک به حل مسئله یک شهروند، می‌تواند نشانه‌ای از وجود نقص یا گره در یک فرایند اداری باشد. ثبت، دسته‌بندی و تحلیل مسائل به دستگاه‌های مسئول کمک می‌کند گلوگاه‌های آزاررسان ارائه خدمت را شناسایی کنند، علت تکرار مشکلات را بیابند و برای اصلاح فرایندها اقدام کنند. از این منظر، صدای هر ایرانی می‌تواند زمینه‌ساز بهبود کیفیت خدمات برای دیگر هم‌وطنان نیز باشد.

باید تأکید کرد که اهمیت این اقدام تنها به تسهیل یک خدمت اداری محدود نمی‌شود. هنگامی که یک ایرانی در هر نقطه از جهان احساس کند صدای او شنیده می‌شود، مسئله‌اش اهمیت دارد و نهادی در داخل کشور پیگیر حل مشکل اوست، اعتماد و احساس تعلق او نیز تقویت خواهد شد. چنین تجربه‌ای می‌تواند فاصله‌ها را کاهش دهد، ارتباط ایرانیان خارج از کشور با نمایندگی‌ها و نهادهای داخلی را استحکام بخشد و در نهایت، پیوند ملی را استوارتر کند. ایرانیان، هر کجای جهان که باشند، بخشی جدایی‌ناپذیر از جامعه ملی‌اند و مسائل آنان باید شنیده، پیگیری و حل شود. فواد ۱۲۸ تلاشی در همین مسیر است؛ مسیری برای شکل‌گیری نظام اداری شنوا، پاسخ‌گو، محترم و مسئله‌محور و برای حفظ پیوندی که مرزهای جغرافیایی نباید آن را کم‌رنگ کند.

فواد ۱۲۸؛ فاصله کوتاه شنیدن تا پیگیری

* کارشناس راهبری در سازمان اداری و استخدامی کشور

انتهای پیام/